Garanti kapsamı dışında kalan durumlar nelerdir?
Yönetmelik, garanti dışı durumlar için uzun bir liste vermez; temel ölçüt kullanım hatasıdır. Md. 11'in birinci fıkrasına göre tüketicinin malı tanıtma ve kullanma kılavuzuna aykırı kullanmasından kaynaklanan arızalarda ücretsiz onarım (md. 8) ve değişim, bedel iadesi veya indirim (md. 9) hükümleri uygulanmaz. Garanti belgeleri ise bu ilkeyi ürüne göre somutlaştırır. Aşağıdaki tablo, garanti belgelerinde ve servis raporlarında sık karşılaşılan gerekçeleri gösterir; her birinin sonucu arızanın gerçek nedenine bağlıdır.
| Sık görülen gerekçe | Neden garanti dışı sayılabilir? | Ne yapmalı? |
|---|---|---|
| Düşürme, darbe, kırılma | Arıza ürünün ayıbından değil dış etkiden doğmuş olabilir | Raporda hasarın nasıl tespit edildiğini sorun |
| Sıvı teması, nem | Kılavuzda belirtilen kullanım koşullarının dışına çıkılmış olabilir | Sıvı teması göstergesi veya fotoğraf isteyin |
| Kılavuza aykırı kurulum veya kullanım | Yönetmelik md. 11: kullanım hatası | Kurulumu kimin yaptığını belgeleyin |
| Yetkisiz kişilerin açması veya müdahalesi | Garanti belgesinde garanti dışı sayılmış olabilir | Belgenizdeki ilgili maddeyi okuyun |
| Voltaj dalgalanması, yanlış elektrik tesisatı | Garanti belgelerinde sık sayılan dış etkenlerdendir | Tesisatın durumunu ayrıca kontrol ettirin |
| Garanti süresinin dolması | Ücretsiz onarım hakkı garanti süresiyle sınırlıdır | Tamirde geçen günleri ekleyerek bitişi yeniden hesaplayın |
Kombi gibi bakım gerektiren cihazlarda "bakım yapılmamış" gerekçesiyle karşılaşabilirsiniz; bu durumu kombi bakımı yapılmazsa garanti bozulur mu rehberinde ayrıntılı anlattık.
Kullanım hatası kararını kim verir?
Yönetmelik md. 11'in ikinci fıkrası açıktır: Arızada kullanım hatasının bulunup bulunmadığının yetkili servis istasyonları tarafından raporla belirlenmesi zorunludur. Yani "garanti dışı" kararı sözlü bir ifadeyle değil, yazılı bir raporla verilmelidir. Raporu isteyin ve şunlara bakın:
- Arızanın tanımı ve hangi parçada olduğu
- Kullanım hatası sonucuna nasıl ulaşıldığı (fotoğraf, ölçüm, test)
- Raporu düzenleyen servisin adı ve tarih
- Önerilen ücretli onarımın kalem kalem dökümü
Raporun önemi yalnızca o günkü onarım ücretiyle sınırlı değildir. Ürün daha sonra yeniden arızalanırsa, tamirin mümkün olmadığının raporla belirlenmesi veya önceki onarımların kayıtları değişim ve bedel iadesi talebinde (Yönetmelik md. 9) belirleyici olur. Bu yüzden her servis ziyaretinin fişini ve raporunu, garanti dışı denilen ziyaretler dahil, ürünün belgeleriyle birlikte saklayın.
Özel servis garantiyi bozar mı?
Kanun özel servisleri yasaklamaz. 6502 sayılı Kanun'un 58. maddesine göre herhangi bir üretici veya ithalatçıya bağlı olmadan çalışan servisler verdikleri hizmetten tüketiciye karşı sorumludur ve her mecrada "özel servis" ibaresini görünür şekilde kullanmak zorundadır.
Garanti açısından sorun, özel servise gitmek değil, müdahalenin sonucudur. Garanti süresi içindeki bir ürünü yetkisiz bir kişi açtıysa ve bu müdahale arızaya yol açtıysa ya da garanti belgesi yetkisiz müdahaleyi garanti dışı sayıyorsa, yetkili servis ücretsiz onarımı reddedebilir. Bu yüzden garanti süresi içinde önce üreticinin yetkili servisine başvurmak en az riskli yoldur; garanti bittikten sonra özel servis bir seçenek olarak kalır.
Garanti süresi içinde servis ücreti alınır mı?
Arıza garanti kapsamındaysa hayır. Yönetmeliğin 8. maddesine göre satıcı; işçilik masrafı, değiştirilen parça bedeli ya da başka herhangi bir ad altında hiçbir ücret talep etmeden malın onarımını yapmak veya yaptırmakla yükümlüdür ve tüketici bu hakkı üretici veya ithalatçıya karşı da kullanabilir. Kanun'un 11. maddesi de seçimlik hakların kullanılmasından doğan masrafların, hakkı yerine getiren tarafça karşılanacağını söyler.
Ücret ancak arıza garanti kapsamı dışında kaldığında, örneğin raporla belirlenmiş bir kullanım hatasında gündeme gelir. Garanti içinde "servis ücreti", "keşif bedeli" veya "nakliye ücreti" istenirse bunun hangi gerekçeye dayandığını yazılı olarak sorun.
Tekrar arızalanma ve azami tamir süresi
Ücretsiz onarım hakkını kullandıktan sonra ürün garanti süresi içinde tekrar arızalanırsa, tamir için gereken azami süre aşılırsa veya tamirin mümkün olmadığı raporla belirlenirse; bedel iadesi, ayıp oranında indirim veya imkân varsa ayıpsız misliyle değişim isteyebilirsiniz (Kanun md. 56/3, Yönetmelik md. 9). Azami tamir süresi Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği'nin ekindeki listede pek çok mal grubu için 20 iş günüdür. Tamirde geçen süre de garanti süresine eklenir (Yönetmelik md. 6).
Garanti dışı onarımda fiyatı önceden sorun
Arıza gerçekten garanti kapsamı dışındaysa onarım ücretli olur; ama bu, her fiyatı sorgusuz kabul etmeniz gerektiği anlamına gelmez. Onarımı onaylamadan önce yazılı bir fiyat teklifi isteyin; işçilik ve parça bedelinin ayrı ayrı gösterilmesini, değiştirilecek parçaların adını ve onarımın tahmini süresini öğrenin. Teklif yüksek geliyorsa ürünü onarım yapılmadan geri alabilir, başka bir yetkili servisten ya da garanti bittiyse bir özel servisten ikinci görüş isteyebilirsiniz. Onarımdan sonra aldığınız faturayı ve servis formunu da ürün kaydına ekleyin; aynı parça kısa süre içinde yeniden arızalanırsa bu belgeler gerekecektir.
Servis "garanti dışı" derse kontrol listesi
- Kararı yazılı rapor olarak isteyin; sözlü açıklamayla yetinmeyin.
- Garanti belgesindeki garanti dışı durumlar maddesini okuyun.
- Ürünü servise teslim ettiğiniz tarihi ve servis fişini saklayın.
- Raporla aynı fikirde değilseniz onarımı onaylamadan önce üreticinin müşteri hizmetlerine yazılı başvurun.
- Uyuşmazlık sürerse başvuru yolları için Ticaret Bakanlığı tüketici portalına bakın.
Hanory ile servis geçmişini kayıt altında tutun
Hanory'de her ürünün altına servis ve bakım işlemlerini tarih, maliyet ve notla eklersiniz; servis fişini ve raporu "servis" türünde aynı ürüne bağlarsınız. Böylece ürünün kaç kez arızalandığını, ne kadar süre serviste kaldığını ve garanti bitiş tarihini tek kayıtta görürsünüz. Bu bilgiler, tekrar arızalanma veya tamir süresi tartışmasında elinizdeki en düzenli kanıt olur.
Bu yazı hukuki tavsiye değildir. Genel çerçeveyi anlatır; garanti belgenizdeki şartlar ve arızanın nedeni sonucu değiştirebilir. Güncel metinler için 6502 sayılı Kanun ve Garanti Belgesi Yönetmeliği metinlerini kontrol edin.
Sık sorulan sorular
Garanti kapsamı dışında kalan durumlar nelerdir?
Temel ölçüt kullanım hatasıdır: Ürünün kullanma kılavuzuna aykırı kullanılmasından kaynaklanan arızalarda ücretsiz onarım ve değişim hükümleri uygulanmaz (Garanti Belgesi Yönetmeliği md. 11). Darbe, sıvı teması veya yetkisiz müdahale gibi gerekçeler garanti belgelerinde sık geçer; sonuç arızanın gerçek nedenine bağlıdır.
Özel servis garantiyi bozar mı?
Özel servise gitmek kendi başına yasak değildir ve özel servisler verdikleri hizmetten tüketiciye karşı sorumludur (6502 md. 58). Ancak garanti süresi içinde yetkisiz müdahale arızaya yol açtıysa veya garanti belgesi bunu garanti dışı sayıyorsa ücretsiz onarım reddedilebilir.
Garanti süresi içinde servis ücreti alınır mı?
Garanti kapsamındaki bir arızada satıcı işçilik, parça veya başka herhangi bir ad altında ücret isteyemez (Yönetmelik md. 8). Ücret, raporla belirlenmiş kullanım hatası gibi garanti dışı durumlarda gündeme gelir.
Kullanım hatası kararını kim verir?
Arızada kullanım hatası olup olmadığının yetkili servis istasyonları tarafından raporla belirlenmesi zorunludur (Yönetmelik md. 11/2). Raporu yazılı olarak isteyin.
Servis garanti dışı derse ne yapmalıyım?
Yazılı rapor isteyin, garanti belgesindeki şartları okuyun, servis fişini saklayın ve onarımı onaylamadan önce üreticiye yazılı başvurun. Uyuşmazlık sürerse Ticaret Bakanlığı tüketici portalındaki başvuru yollarına bakın.